消费者权益保障措施说明
平台作为独立第三方，运营主体：南京环皑网络科技有限公司，依据本规则对双方之间出现的商品交易纠纷做出处理。平台并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，对凭证/证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限，仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，平台对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，亦不保证纠纷处理结果符合消费者或商家的期望，也不对依据本规范做出的纠纷处理结果承担任何责任，除非法律法规另有规定。
若消费者、商家对平台纠纷处理结果不认可/反悔的，应通过司法途径或其他合法途径另行主张，维护自身权利。同时消费者、商家均声明放弃因平台的纠纷调解处理行为而对平台进行追责（包括但不限于对平台提起诉讼、索赔、投诉、举报等）。
处理纠纷期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信、电话、平台公告或站内信等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，均构成本规则的有效组成部分。
兜底包赔售后处理规则
10.1 服务内容
消费者若收到的商品发生物理损伤、无法正常使用、功能故障等影响正常使用情形，且消费者在服务有效期内通过“货物损坏/功能故障”原因发起退款申请的，商家应：
（1）在申请发起后的24小时内有效响应消费者发起的维权申请（商家与消费者就处理方案达成一致协议则视为有效响应），且
（2）若消费者提供有效凭证的，商家在上述规定时间内根据实际情况为消费者提供退款、换货或维修处理的服务。
10.2 服务有效期
自订单对应的物流单号在快递公司系统内记录的签收时间起24小时（含）内（针对物理损伤、外观瑕疵）；自签收时间起7天（含）内（针对非人为原因导致的功能故障）。
10.3 兜底包赔的履行条件包括（须全部满足）：
10.4 消费者收到的商品发生物理损伤、功能故障等影响正常使用的情形（非人为损坏、非私自拆机/改装导致）；
10.5 消费者在对应服务有效期内发起售后申请；
10.6 消费者以“兜底赔付”为原因发起售后申请；
10.7 消费者提供未经涂改、未有增删、无任何编辑痕迹的有效凭证，凭证类型包括但不限于（不要求同时具备）：
（1）图片/视频凭证：损伤商品的细节实拍图、功能故障现场演示视频、所收到的商品整体实拍图（含商品包装盒、商品本身、商品序列号标签），需清晰体现商品型号、序列号及问题情况；
（2）快递凭证：对应快递公司出具的可证明消费者收到商品时商品已存在损伤、故障等情形的书面凭证（含派件员签字确认记录）；
（3）检测凭证：由具备对应商品检测资质的机构出具的商品质量问题检测报告（针对复杂功能故障情形）。
提交凭证满足兜底赔付条件的，平台将按照所购买商品同等金额（含运费、商品配套附件费用）进行全额赔付。
第二章 交易
2.1 商家所售商品应当符合《中华人民共和国产品质量法》及对应商品安全标准等法律法规的相关规定，且不得违反平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品（含翻新件、山寨件、高仿件）、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
2.2 商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过平台在线客服沟通工具等所有平台提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色（全新/二手/翻新）、质保期限、瑕疵（如二手商品的轻微使用痕迹）、是否为原装正品、是否支持全国联保等必须说明的信息进行真实、完整的描述，不得隐瞒商品核心参数、质量问题或误导消费者。
2.3 商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括但不限于商品不存在危及人身财产安全的安全危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准、符合国家及地方对应商品质量标准，二手商品需保证描述成色与实际成色一致、核心功能正常。
2.4 商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺（如全国联保、店铺质保）及平台售后规则等向消费者提供商品“换货、退货、维修”等售后服务，其中全新未拆封商品需支持符合国家“七天无理由退货”规定的退换货服务（已拆封但未使用且不影响二次销售的，可协商退换货）。
2.5 商家应积极响应并处理消费者的售后服务单，针对商家在审核处理售后服务单环节，如商家存在未与消费者核实确认，自行无故/批量驳回、无理由关闭服务单等消极处理行为的，并引起消费者投诉产生纠纷的，平台介入后将对商家此种违规行为依据《平台交易纠纷处理规则》处理；纠纷单判责及消费者赔付仍将按照纠纷实际场景判定。
2.6 商家应积极响应并处理消费者的纠纷问题，平台有权对对应商品类目下（相同二级类目）的交易纠纷综合评分排名尾端20%的店铺采取包括但不限于下架商品、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。
第三章 举证责任
3.1 买卖双方申请平台介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，平台有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。
3.2 针对申请平台介入、平台受理的各类型商品纠纷所需提供的证明文件，以平台要求及各类纠纷处理规则的内容为准，重点包括但不限于商品型号/序列号凭证、损伤/故障凭证、快递签收凭证、检测报告等。
3.3 平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。例如消费者主张商品质量问题但无法提供有效凭证的，平台可能不予支持其维权申请；商家主张商品问题为消费者人为导致但无法举证的，需承担相应赔付责任。
第四章 交易纠纷处理
4.1 纠纷申请和受理
4.1.1 买卖双方就商品订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后24小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则平台介入处理，平台有权根据本规则对纠纷进行处理。
4.1.2 消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：
消费者获得的商品须为在平台上通过平台认可的方式兑换或购买的商家商品，且订单信息完整、真实有效。
4.2 纠纷处理
4.2.1 平台处理纠纷期间，买卖双方应当按照平台交易纠纷端的提示或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证，逾期未提供的，平台将根据已收集的证据作出处理。
4.2.2 平台收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由平台依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
4.2.3 如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求，因商家欺诈行为（如将翻新商品当作全新商品销售、出售假冒品牌商品），消费者可要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元，商家应承担相应的赔偿责任。若平台依据本规则或交易纠纷处理细则相关规定先行对消费者进行了赔付或支持了消费者的退货退款申请的，相关费用由商家自行承担。若平台先行支付的，平台有权自商家待结款项或保证金中予以抵扣。若保证金不足的应当按照《平台合作协议》相关规定限期补足。
4.3 纠纷管理措施
4.3.1 针对商家所售商品涉及危害人身安全的，包括但不限于电气安全危险（如电器类商品短路、漏电）、火灾安全风险、硬件故障导致设备损坏等，平台将根据其行为结合事态的紧急、严重程度按照《平台合作协议》或平台不时发布/修订更新的关于商品质量的相关协议条款或平台规则进行处理，同时平台有权采取下架商品、屏蔽店铺商品、关闭店铺等临时性管理措施，商家应当及时作出整改，并向平台提交整改证明文件（如合格产品检测报告、品牌授权证明等），直至平台确认商家已完成整改且相关风险可控后予以部分或全部解除临时性管理措施。
4.3.2 针对商家出售假冒、翻新、山寨商品，或存在虚假宣传（如虚报商品参数、谎称原装正品）等严重违规行为的，平台将直接关闭店铺、终止合作，并保留追究商家法律责任的权利，同时协助消费者维护合法权益。
南京环皑网络科技有限公司
2026年03月01日
